Bricor. Ay, ay, ay…

Esta Semana Santa me he quedado en Madrid y es que, por mi reciente mudanza, nos faltaban algunas cosas por hacer para poner la casa guapa. He hecho bastante bricolaje estos días y, también, he tenido una conversación sobre bricolaje, El Corte Inglés y Bricor muy interesante, que quiero compartir con vosotros. Una conversación que se repite últimamente en los pasillos de cualquier evento del sector y que parece que ha trascendido al usuario final. ¿Qué pasa con Bricor que no acaba de despegar? ¿Al final lo van a integrar en El Corte Inglés, como van a hacer con Hipercor? Etcétera, etcétera.

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11 razones para hacer E-mail Marketing

Para todos los que tenemos la responsabilidad de hacer crecer un negocio, una de nuestras mayores ocupaciones es la de poner en marcha fórmulas creativas para atraer nuevos clientes. Sin embargo, existe una herramienta más clásica de Marketing Digital que, a pesar de su mala fama, es una de las más efectivas para atraer y fidelizar clientes: el e-mail marketing (*).

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Hiperservicio: mejora la experiencia de tus clientes o desaparecerás

Cuando trabajaba en PriceWaterhouse, cada día soñaba con tener preparado en la mesa un café recién hecho de la cafetería por donde pasaba de camino a la oficina. Soñaba con ese café calentito cada mañana, pero los atascos de Madrid y las colas en la cafetería me lo impedían. En lugar de eso, llegaba a la oficina y sacaba un café horrible de la máquina.

De esto hace dos años y en este tiempo, mi sueño se ha hecho realidad. Starbucks, una de las empresas más innovadoras del mundo, ya te permite ordenar y pagar tu café preferido desde su app y así, cuando llegas al Starbucks más cercano, lo tienes recién preparado, calentito y listo para llevar sin hacer cola ni demorarte ni un segundo para pagar. Servicio genial > Cliente satisfecho > Cliente que repetirá.

Starbucks app pide y paga

A servicios como el de Starbucks, uno de los mayores expertos en transformación digital en España como es Pablo Foncillas, lo llama hiperservicio. Consiste en ‘hacer lo que hacías de forma habitual pero en un formato mejorado o incluso exagerado’, en la mayoría de casos sin cobrar un plus. Lamentablemente, las empresas tradicionales tienden a pensar que ofrecer más servicios por el mismo precio, o peor, ofrecer más por menos, es una práctica suicida que va a acabar con los márgenes y por tanto, con el negocio. Craso error, las startups(*) son un ejemplo repetido de lo contrario.

Estas empresas, las startups, son expertas en ofrecer este tipo de servicios de valor añadido sin cobrarlos, o al menos, no como extra. Son parte de su ADN y los ofrecen porque una de las características principales de las startups es la de ofrecer una experiencia sobresaliente a sus clientes y lograr así usuarios satisfechos y fieles.

Warby Parker es una marca de gafas de EE.UU. fundada en 2010 en Internet. Se hicieron famosos por ofrecer dos servicios gratuitos que encantan a todos sus clientes. 1) Por cada par de gafas que compras, ellos envían otras a un país subdesarrollado cubriendo ellos el coste. 2) Puedes pedir por su página web 5 modelos de gafas distintos, te las envían, puedes probártelas con tranquilidad en tu casa y quedarte el modelo que mejor te siente y más te guste, devolviendo el resto sin coste adicional. En 2016, solo 6 años después de su fundación, han logrado facturar más de 100 millones de dólares. Últimamente han abierto tiendas físicas que ya son referencia por su excelente atención al cliente.

Warby Parker

Uber, superconocida startup de transporte privado fundada en 2009 a la que odian los taxistas de todo el mundo, está triunfando por poner al usuario por delante de todo lo demás. Coches nuevos, limpios y que huelen bien, precios ajustados en función de la demanda, botellitas de agua gratis, música a demanda (en Londres incluso puedes conectar tu Spotify directamente) y conductores que se esfuerzan en dar un servicio 5 estrellas porque, al final del trayecto, serán valorados y de eso dependerá que les soliciten más trayectos. En 2016, solo 7 años después de su fundación, Uber ha logrado unos ingresos netos (después de pagar a los conductores) de 5.500 millones de dólares.

Juan Bonilla, de la ferretería La Niña María, en Córdoba, escribió un comentario en mi primer post (‘Te lo digo: aquí manda el usuario‘) donde recomienda utilizar WhatsApp para tu ferretería. Recojo la idea de Juan y a ti, ferretero, te recomiendo utilizar WhatsApp para recibir pedidos y consultas de tus clientes, para avisarles cuando un producto que reservaron ya está disponible o para invitarles a talleres o demostraciones que se realicen en tu tienda. En el último Expocadena, tuve la oportunidad de conocer a Juan y a su mujer, que me contó que reproduce los vídeos tutoriales que hacemos en Handfie en una pantalla en su ferretería. Por lo visto, los clientes se paran a mirarlos y les encantan. Hacer lo mismo es tan fácil como escribir un comentario en el post y me pondré en contacto contigo. Servicios añadidos gratis > Clientes satisfechos > Clientes que repiten.

Estos cuatro casos son ejemplos de un mundo en el que los usuarios han cogido el timón de los negocios. Te guste o no te guste. Starbucks, Warby Parker, Uber o Ferretería La Niña María son solo una pequeña muestra y proyectos así están presentes en todos los sectores. Tratando de subirse al tren, empresas tradicionales como Movistar, Repsol o BBVA intentan cada vez con más intensidad parecerse a las empresas tecnológicas. Crean áreas de innovación dentro de sus empresas, llegan a acuerdos con startups, compran otras, tienen una presencia fuerte en redes sociales, colaboran con youtubers, crean tecnología puntera, etcétera. Todo, para generar servicios y productos de gran valor añadido de forma más ágil. Todo, para crear experiencias sobresalientes para sus clientes.

Recuérdalo. En las empresas, o se avanza o se retrocede. Quedarse parado también significa retroceder, porque tus competidores se encargarán de ocupar tu lugar.

 

* Definición de startup: empresas de nueva creación, con un importante componente tecnológico y con crecimientos más o menos rápidos.

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5 cosas que puedes copiar a Leroy Merlin

Hace 1 semana que desayuné con Ignacio Sánchez, archiconocido en el sector como director de Leroy Merlin. Con motivo de la presentación de los resultados de 2016, habían convocado a algunos periodistas entre los que estaba, por supuesto, mi compañera Marta Jiménez,  directora de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje. Y yo, que tengo poco de periodista pero mucho de usuario exigente y mucha sed de aprender, me apunté al ‘sarao’. Además, tenía que contarle a Ignacio mi última experiencia en Leroy que me tenía bastante enfadado.

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Te lo digo: aquí manda el usuario

Soy un novato en el sector de ferretería y bricolaje. Un novato, eso sí, con muchas ganas de comerme el mundo. Un millenial, un (casi) nativo digital, un adicto a las redes sociales y a Netflix y que no ve la tele más que cuando hay Champions. Me encanta viajar y casi nunca me hospedo en hoteles, sino en Airbnb. Compro ropa en las tiendas del centro de Madrid, pero cada vez menos. Ahora que estoy a punto de independizarme, compro mucho en IKEA pero también en Ferretería Venecia. Comparo precios en las webs de Leroy Merlín y Bricor, pero no compro sin antes analizar las opiniones de Amazon y las reviews de YouTube.

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