De Bricolaje, Social Media y Atención al Cliente

Desde esta tribuna hemos hecho hincapié varias veces en la importancia del Social Media de cara a la promoción de una marca. Pero hoy vamos a dar una vuelta de tuerca más, hablando del Social Media como medio para la Atención al Cliente.

En todos los sectores, cada vez más, las Redes Sociales comienzan a ser canales importantes de atención al cliente para cualquier empresa o marca. Hace años, el teléfono y la carta postal eran los únicos medios disponibles para realizar la Atención al Cliente. La aparición del mail acercó marcas y usuarios, permitiendo una comunicación más eficaz y directa. Sin embargo, la consolidación de las Redes Sociales las ha convertido de un tiempo a esta parte en elementos muy útiles para ofrecer una correcta atención al consumidor y llevar a cabo una monitorización de quejas y comentarios potencialmente generadores de mala reputación (online) para una marca.

Los usuarios se han dado cuenta del poder de las Redes Sociales antes que las marcas. Antes, un consumidor insatisfecho tenía un radio de acción y de influencia muy limitado. Sin embargo, el poder viralizador de las redes ha conseguido que un comentario negativo sobre una marca o una atención al cliente deficiente lleguen a centenares, a miles de personas, cosa nada beneficiosa para ella.

Ante esta realidad, solamente hay dos opciones: permanecer inmóvil o actuar. Obviamente, nosotros recomendamos la segunda opción, ya que una queja bien tratada puede convertirse en un usuario satisfecho y puede repercutir de forma positiva. Las Redes Sociales, para lo bueno y para lo malo, permiten acercar al mismo nivel a marcas y a usuarios y facilitan una comunicación cercana y fluida.

Parece absurdo no aprovechar estos nuevos canales para acercarnos al usuario y tratar de ayudarle en su día a día, especialmente en un sector como el del bricolaje donde las dudas sobre el uso de un determinado producto son una constante. Ahora que el consumidor tiene un Smartphone en el bolsillo, el Social Media es la herramienta ideal para resolver esa duda que aparece en el momento más inesperado cuando se está utilizando el producto comprado. Ser capaces de resolverlas casi en tiempo real, obviamente exigirá destinar recursos, pero a la larga los usuarios lo agradecerán.

Las grandes Redes Sociales, con Facebook a la cabeza, están desplegando una serie de herramientas para hacer más eficaz esta atención al cliente. Pocas semanas atrás, el gigante de las Redes presentó nuevas herramientas para potenciar su herramienta Facebook Messenger como plataforma para la comunicación entre las marcas y sus usuarios. Estas nuevas opciones son una especie de códigos capturables por la cámara del móvil que permiten contactar con la marca a través del chat de forma instantánea y un sistema de respuestas guardadas que hace más rápida la atención al cliente y nos permite que el usuario reciba una respuesta por defecto, si no estamos en línea.

El camino está marcado, la atención al cliente se está haciendo ya a través de las redes sociales y creemos que con esto pasará algo parecido a lo que en su día pasó con el correo electrónico. No hay marcha atrás, y menos en un sector como el del Bricolaje o la Decoración, donde las dudas de los usuarios no paran de surgir en el uso de los diferentes productos. En la era de la omnicanalidad, ¿estamos dispuestos a ayudar a nuestro consumidor? Si la respuesta es sí, debemos ofrecerle una correcta atención al cliente, también desde Redes Sociales. ¡No perdamos esa oportunidad!

One thought on “De Bricolaje, Social Media y Atención al Cliente

  1. Hola! Mucha razón respecto a la importancia de las redes sociales aplicada a la atención al cliente y no sólo como plataforma de promoción.
    Lo cierto es que, por lo menos en nuestro caso, pese a nuestra actividad diaria en estos medios, no conseguimos una gran respuesta. Creo que se nos juntan dos factores:
    – Nuestra comunidad no es muy grande, ya que todavía no hemos invertido muchos recursos (sobre todo económicos, que cada vez son más necesarios) a ampliarla.
    – Nuestros clientes reales no son asiduos a utilizar estos canales. Muy poca gente nos consulta a través de whatsapp, o facebook (y twitter menos aún), disponibilidad sobre ciertos productos. Lo que hemos notado es que lo ven en nuestro blog o cualquier red social y luego nos llaman por teléfono o nos mandan un e-mail para consultar.

    Como digo, ese es nuestro caso, pero estamos seguros que cuando se produzca un salto generacional, las redes sociales serán importantes para realizar esta atención.

    Un saludo.

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